|
A
|
pa Itu
Manajemen Layanan?
Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah manajemen yang melakukan
atau melaksanakan pelayanan dalam suatu sistem di dalam suatu organisasi yang
mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi,
bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan
pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.
Manajemen Layanan
Sistem Informasi juga dapat diartikan sebagai suatu metode pengelolaan sistem
teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif
konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Manajemen Layanan Sistem
Informasi merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis
yang terpusat pada teknologi.
Manajemen Layanan
TI atau manajemen layanan dukungan TI/IT service management or IT service
support management (ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan
kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI
dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi,
manusia, proses dan informasi.
ITSM adalah proses
terfokus dan memiliki hubungan dan kepentingan bersama dengan gerakan perbaikan
proses misalnya TQM, Six Sigma, manajemen bisnis proses, CMMI kerangkan kerja
dan metodologi dalam sebuah organisasi. Disiplin tidak memperhatikan tentang
bagaimana menggunakan produk vendor tertentu, atau rincian teknis dari sistem
di bawah manajemen. Sebaliknya, ITSM berfokus pada pemberian kerangka kerja
untuk stuktur TI yang terkait kegiatan dan interaksi tenaga kerja TI dengan
penggunanya.
ITSM umumnya
berkaitan dengan “back office” atau masalah operasional manajemen teknologi
informasi, dan tidak berurusan dengan perkembangan teknologi. Sebagai contoh,
proses menulis perangkat lunak komputer untuk dijual atau merancang sebuah
mikroprosesor tidak akan menjadi focus disiplin, namun yang menjadi
perhatiannya adalah sistem komputer yang digunakan oleh pemasaran dan staf
pengembangan bisnis di perusahaan baik berupa perangkat lunak dan atau
perangkat kerasnya. Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industry
keuangan, ritel, dan perjalanan, memiliki sistem teknologi informasi yang
signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Apa Itu ITIL?
ITIL
atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris,
diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu
rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta
operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku
yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT
Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of
Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail
tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur
yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Kerangka ITIL
Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi
ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih
menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi
informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1.
Service Strategy
Memberikan
panduan kepada kita sebagai yang mengimplementasikan ITSM bagaimana menggunakan
ITSM tidak hanya untuk berorganisasi, tetapi sebagai aset strategis perusahaan.
2. Service
Design
Memberikan
panduan kepada organisasi TI agar dapat mendesain dan membangun layanan TI
maupun implementasi ITSM itu sendiri.
3. Service
Transition
Menyediakan
panduan kepada organisasi untuk dapat lebih mengembangkan kemampuan serta
mengubah hasil design layanan TI.
4. Service
Operation
Tentang
bagaimana operasional layanan TI.
5. Continual
Service Improvement
Menyusun
serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi, dan
pengoperasiannya.
Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk
buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam
kelompok utama ini berisi:
1.
Practice
Fundamentals
Menjelaskan
latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan
layanan TI secara keseluruhan.
2.
Practice
Principles
Menjelaskan
konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahapan lifecycle yang menjadi acuan
setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3.
Lifecycle
Processes and Activities
Menjelaskan
berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle.
Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan
Service Strategy.
4.
Supporting
Organization Structures and Roles
Proses-proses
ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan
responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan
kesiapan model dan struktur organisasi.
5.
Technology
Considerations
Menjelaskan
solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan
lifecycle, serta persyaratannya.
6.
Practice
Implementation
Berisi
acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin
meningkatkan proses-proses ITIL.
7.
Complementary
Guideline
Berisi
acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai
referensi bagian tahapan lifecycle.
8.
Examples
and Templates
Berisi
template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Inti ITIL
Inti
dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy
Service
Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI, tapi juga sebagai sebuah
aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip
dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Model Pengelolaan Layanan ITIL
Pelayanan seharusnya menjadi suatu contoh
yang strategis dan bijak dalam organisasi penyediaan layanan. Pelayanan harus
berfokus pada penyediaan layanan secara operasional yang berpengaruh dan tepat
bagi pelanggan sehingga memperoleh hasil yang tepat dan memuaskan pelanggan.
|
L
|
ayanan Lifecycle
Layanan lifecycle meliputi : Strategy (strategi),
Design (desain), Transition (Transisi), Operation (Operasi), dan Continual
Service Improvement (Peningkatan pelayanan secara terus menerus).
Strategi Layanan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus
didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka
membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses,
layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan
nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam
isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia
layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata-mata untuk
memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit
bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang
melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan
nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus
memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan
beroperasi, strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas
dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing-masing pihak memiliki
pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan
dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.
Tata Kelola
Standar internasional untuk
IT tata kelola, ISO/IEC 385000:2008, ‘menyediakan kerangka kerja tata kelola
yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi
memahami dan memenuhi kewajiban mereka’, kerangka kerja ini membuat jelas bahwa
tata kelola IT adalah tentang banyak lebih dari proses dan kontrol.
IT adalah layanan bisnis, dan
adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif untuk
mengatasi tata kelola IT. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki
peran.
Resiko
Manajemen
yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi
yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.
Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat
mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam
memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah
ketidakpastian.
Jenis Penyedia
Layanan IT
1. Tipe 1 - Penyedia Layanan
Internal
Pada
dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya
diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit
skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang
memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi
organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.
2. Tipe 2 - Unit Penyedia
Layanan Bersama
Disini
berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis,
dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang
terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan
hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.
- Tipe 3 - Penyedia Layanan
Eksternal
Ini
merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya,
dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.
Empat M Strategi
1.
Strategi Integrasi
Secara umum
menggambarkan mengenai upaya kepemilikan usaha yang dapat membantu usaha yang
sedang dijalankan yang mebedakan hanyalah usaha siapa yang harus dimiliki.
2.
Strategi Intensif
Strategi ini
menggambarkan bagaimana agar produk kita dapat menjangkau konsumen semaksimal
mungkin baik dari segi konsumsi dan geografis.
3.
Strategi Diversifikasi
Secara umum
menggambarkan sebuah strategi dimana anda mendirikan sebuah usaha lain, yang
membdeakan adalah usaha tersebut sejenis atau tidak.
4.
Strategi Defensif
Menggambarkan
ketika anda harus mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan anda atau
ingin berhenti berbisini dengan mewujudkan usaha anda dengan nilai kekayaannya.
Manajemen Pelayanan
Sebagai Aset Strategis
Penggunaan
ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis dengan
menggunakan manajemen layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia
layanan dari:
Ø Kapabilitas
Kemampuan penyedia layanan (dalam hal
manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan,
mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Ø Sumber daya
Masukan langsung untuk memproduksi layanan,
misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang.
Mengotomatisasi
Proses Pengelolaan
Mengotomatisasi memberikan utilitas yang lebih tinggi
dan menghasilkan kinerja yang lebih baik. Pada tingkat yang lebih mendasar,
otomatisasi meningkatkan produktivitas, membantu kita menangani fluktuasi
permintaan.
Daftar Pustaka :
http://feby9419.blogspot.co.id/2018/03/manajemen-layanan.html
Komentar
Posting Komentar