STRATEGI LAYANAN

STRATEGI LAYANAN

Pengantar

 Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata-mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing-masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

Tata Kelola Strategi Layanan

Standar internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC 385000:2008, ‘menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi memahami dan memenuhi kewajiban mereka’, kerangka kerja ini membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah tentang banyak lebih dari proses dan kontrol.

IT adalah layanan bisnis, dan adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola IT. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran.

Resiko Strategi Layanan

Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.

Jenis Penyedia Jasa Layanan TI

1. Tipe 1 - Penyedia Layanan Internal

Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

2. Tipe 2 - Unit Penyedia Layanan Bersama

Disini berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

3. Tipe 3 - Penyedia Layanan Eksternal

Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

Empat P Strategi

1. Perspective

Berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.

2. Position

Mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).

3. Plan

Mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.

4. Pattern

Mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan.

Manajemen Layanan Sebagai Aset Strategi

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis dengan menggunakan manajemen layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :

Ø  Kapabilitas

Kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

Ø  Sumber daya

Masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang.

Mengembangkan Strategi Untuk Layanan Khusus

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan khusus, kuncinya elemen terkait dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan :

·         Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka.

·  Memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat.

·        Menentukan faktor-faktor penentu keberhasilan layanan.

·   Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan.

·  Berkembang melalui manajemen permintaan dan memahami pelanggan prioritas dalam kaitannya dengan pola kegiatan bisnis (PBAs).

Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus beroperasi secara lebih luas.  Layanan baru harus sesuai dengan kerangka layanan yang ada dan yang lainnya layanan baru yang memungkinkan mereka berbagi layanan umum dan bersaing sumber daya. Pengembangan strategi layanan harus mempertimbangkan hal ini sepenuhnya.

Pada tahap awal pengembangan strategi layanan, yang pertama, detail konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui portofolio layanan manajemen, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari yang lain layanan, tren bisnis, regulasi, pasar berkembang, teknologi baru, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa layanan tersebut strategi yang dikembangkan mewakili cara terbaik ke depan serta menggambarkan bagaimana dan sejauh mana akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui adalah ‘carteran’ pada titik mana mereka siap untuk bergerak maju untuk desain layanan. Pengalihan ke desain layanan membutuhkan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara detail layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat layanan yang ingin dicapai dan layanan pendukung itu akan mendukung pengirimannya.

Aset Layanan

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk menambah nilai ke aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya dan sumber daya. Perkembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman layanan aset yang dapat dimasukkan ke dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan layanan aset, terutama kemampuannya, memperkenalkan elemen risiko yang perlu diakui, dipahami, dan dikelola.

Proses Pengelolaan Layanan Otomatisasi

               Mengotomasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi

menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi sangat penting untuk memberikan nilai bagi bisnis dengan tetap ada kompetitif.

              Tentu saja, manajemen layanan yang efektif di semua organisasi kecuali yang terkecil tak terbayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa menyampaikan dalam organisasi apa pun skala signifikan. Di luar tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

·  Pemantauan dan pengukuran tidak dimungkinkan dengan cara lain, penanganan tingkat kerumitan dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

·  Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat, membantu mempertahankan ketersediaan layanan.

·      Alat penemuan memungkinkan untuk mempertahankan manajemen konfigurasi terbaru sistem dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.

·   Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu merancang infrastruktur dan aplikasi, dan model opsi kompleks untuk pengiriman layanan.

·   Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari akar penyebab analisis, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang rumit dan manajemen sumber daya.

·       Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan berbagai proses.

       Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih banyak. Kritis untuk manajemen layanan TI, itu juga memungkinkan untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja dan eskalasi bersama proses, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, informasi berbagi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Daftar Pustaka

• http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf