OPERASI
LAYANAN
Pengantar
Operasi layanan adalah fase siklus hidup
manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis
seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara
efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas
dari seberapa baik desain mereka. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung
jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan
pelanggan.
Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah
dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui perancangan layanan
dan transisi layanan benar-benar disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan
layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang,
tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik yang berarti oleh
operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk aktivitas peningkatan
layanan.
Maksud
& Tujuan
Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur
dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan
kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu,
operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang
berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan
mendukung layanan.
Operasi layanan adalah tindakan penyeimbang.
Ini bukan hanya sekedar menjalankan proses sehari-hari. Ada 'perdebatan'
dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo
operasi layanan':
· Pandangan TI internal dan tampilan bisnis
eksternal: Bisnis eksternal Pandangan TI akan berhubungan dengan layanan
yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam
TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim
yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak
memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan
tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko
bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar
disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian
konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu
terfokus secara internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan
memberikan persyaratan bisnis.
· Stabilitas dan daya tanggap: Perubahan sering
menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin
tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan.
Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga agar layanan selalu
diperbarui dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang terus berubah.
Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan
berfokus pada stabilitas infrastruktur.
· Kualitas layanan dan biaya layanan: Akan selalu
ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya.
Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan
dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi
yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk
layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan.
Kuncinya adalah memiliki dialog yang berarti mengenai biaya memastikan bahwa
bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah
uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan sedikit lebih
sedikit atau lebih banyak.
· Reaktif dan proaktif: Sebuah organisasi yang
sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan
mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem,
organisasi tersebut mungkin lebih dari memantau dan menerapkan perubahan yang
tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian
besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka
muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan
kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.
Nilai Operasi Layanan
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL
menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan
melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi
layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi
layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang
terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan
efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.
Fungsi
& Aktivitas Utama
Proses
yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:
· Manajemen
acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa
di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normal operasi.
Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi pengecualian.
· Manajemen
insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden
dimana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.
· Pemenuhan
permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari
pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar,
permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses
pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden
atau berhubungan dengan masalah.
· Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab
atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup
analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah
tetap ada bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui
proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.
· Manajemen akses: Proses ini memungkinkan
pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi
atau layanan. Ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat
otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen
akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.
Fungsi-fungsi operasi layanan adalah:
· Meja layanan: Ini melakukan sejumlah proses,
khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari
sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan
akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini.
Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu
organisasi.
· Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang
menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang
relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang
mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti
jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.
· Manajemen aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi
melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama
dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat
dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang
didukung oleh aplikasi.
· Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab
untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis
sehari-hari. Area yang memberikan nilai telah dimodelkan dan
dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak
antarmuka untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya,
khususnya aset layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen
penyebaran, manajemen pengetahuan, kontinuitas layanan TI manajemen manajemen
dan tingkat layanan.
PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS
Ruang Lingkup
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia
layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam
banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif
membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk mengembangkan dan
mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui
masa-masa baik dan buruk.
Dalam
arti luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum
penuh interaksi bisnis di antara mereka, dari hal-hal operasional yang
berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu
taktis, seperti persyaratan pengembangan atau mungkin kasus bisnis baru atau
berubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. Menjelaskan
bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola
hubungan relatif terhadap masalah taktis tingkat operasional dan bawah. Menjelaskan
bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan
kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan,
memperkuat dan memelihara hubungan untuk isu taktis tingkat strategis dan lebih
tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.
Maksud &
Tujuan
Tujuan
utama BRM adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan
produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman
pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekadar bereaksi
terhadap persyaratan pelanggan baru. Ini lebih dalam dari ini. Ini adalah
tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya dengan cukup untuk
dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan
berubah. Seperti yang dikatakan oleh ITIL “Manajemen hubungan bisnis adalah
proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan hubungan
antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis.”
Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama untuk memastikan bahwa
pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis
dari mereka. Agar hubungan semacam itu dapat berfungsi, harus ada komitmen,
kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran yang jelas di kedua sisi, dan
kadang-kadang hal ini akan mengharuskan penyedia layanan bersikap terbuka dan jujur
tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban pelanggan telah
gagal memenuhi.
BRM
harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk memberikan. Ini harus
jelas didasarkan pada pemahaman yang cukup tentang pelanggan sehingga penyedia
layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespon dalam
kerangka waktu yang dapat diterima untuk kebutuhan dan prioritas perubahan
pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan
persyaratan dalam menanggapi. Penyedia layanan akan mampu mengantisipasi,
setidaknya sejauh mana, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan
keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau berubah atau penawaran
teknologi baru dapat membantu pelanggan merespons secara efektif untuk mengubah
atau meningkatkan kinerja. Penyelarasan yang ketat antara penyedia layanan dan
pelanggan, dan wawasan yang diberikan penyedia layanan ini, akan memungkinkan
penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara berbagai
bagian dari organisasi pelanggan itu sendiri dan membantu menyelesaikan atau
memitigasi mereka. Tempat BRM menuntut baik penyedia layanan maupun pelanggan.
BRM harus terus menunjukkan nilai dari hubungan tidak hanya melalui memenuhi
tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia
layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja dan kualitas layanan, mencapai
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam proses, antara lain oleh
memberikan respons yang efektif terhadap pujian dan keluhan.
Prinsip-Prinsip
Umum
· Dasar
untuk BRM
Penyebaran
BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan
memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia
layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pemahaman
pelanggan tentang penyedia layanan penawaran dan nilai mereka untuk bisnis
pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan
pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua
belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum mengerahkan sumber daya untuk itu.
Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis cukup penting untuk
menjadikannya berharga. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan
komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki panggilan yang lebih sedikit
untuk manajemen yang terstruktur daripada layanan yang kompleks dan kepentingan
strategis bagi pelanggan. Penyedia layanan juga akan ingin fokus pada pelanggan
utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.
· Kepuasan
pelanggan
Kepuasan
pelanggan adalah perhatian utama untuk BRM karena begitu banyak proses SM
lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan
kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan
bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk
BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata
kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai
yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
· Manajemen
hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Perbedaan
fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM
dan manajemen tingkat layanan (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan
senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah menempa perjanjian dengan
pelanggan pada tingkat layanan yang akan disampaikan untuk layanan tertentu
dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, untuk mencapai tingkat
kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua
proses SM, yang mendukung kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung
pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang fokus pada isu-isu
strategis dan tingkat yang lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan
yang selaras dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan
penyedia layanan untuk menyampaikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama
keberhasilan BRM, tetapi ini adalah kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam
hal nilai layanan kepada pelanggan.
·
Portofolio
pelanggan
Agar
efektif, BRM harus menjaga informasi terbaru tentang pelanggannya. Perlu
dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang
lebih besar di mana pelanggan dan pengambil keputusan yang sebenarnya mungkin
tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada
organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan
informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan
bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi
untuk menilai nilai pelanggan tertentu untuk bisnisnya sendiri berdasarkan pada
arus pemakaian dan pendapatan yang lalu dan diprediksi. Ini akan memengaruhi
keputusan BRM pada sumber daya yang akan diberikan oleh penyedia untuk BRM bagi
pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi pelanggan dan rencana bisnis
memungkinkan BRM memposisikan dirinya, dalam hal sumber daya dan kemampuan,
untuk menangani perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan
menyimpan semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, basis informasi yang
secara logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang
efektif.
· Portofolio
perjanjian pelanggan
Bagian
dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara
penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang
diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio
pelanggan. Namun, dalam prakteknya, yang terbaik dikelola oleh manajemen
tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk menegosiasikan dan
mempertahankan SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan
perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk memastikan bahwa penyedia
layanan tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhi. . Untuk penyedia
layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan
eksternal perjanjian akan kontraktual. Tergantung pada sifat dan skala penyedia
layanan, perjanjian mungkin merupakan perjanjian standar yang diterapkan untuk
semua pelanggan atau perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah dengan
setiap pelanggan.
Hubungan
dengan Manajemen Layanan Lainnya
Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio
kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain itu, BRM
memanfaatkan hal berikut:
· Portofolio layanan TI: Ini digunakan oleh
BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai
sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau berubah dan
untuk melacak kemajuan dan status pengembangan layanan untuk pelanggan.
· Portofolio proyek: Ini memberikan informasi
secara lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan
sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.
· Portofolio aplikasi: Ini menyediakan
informasi tentang aplikasi IT yang ada, fungsionalitas yang mereka sediakan,
orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan
mengelolanya.
Manajemen
portofolio layanan
BRM akan bekerja sama erat dengan manajemen portofolio
layanan, menggunakan informasi yang disimpan dalam portofolio layanan untuk
mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada
atau memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Jika portofolio layanan yang ada tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, maka
perlu dikembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan
untuk mengartikulasikan persyaratan strategis dan hasil yang diinginkan,
menentukan pola kegiatan bisnis, mengidentifikasi pemangku kepentingan,
mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa pendanaan yang memadai
tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan secara internal
untuk menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan
untuk menyampaikan.
Ketersediaan,
kapasitas, manajemen tingkat layanan dan kontinuitas layanan TI
BRM perlu bekerja erat dengan tim desain layanan untuk
memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi
yang ditetapkan, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau
memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini, BRM akan
bekerja dengan ketersediaan dan manajemen kapasitas untuk membantu mereka
memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan mengapa, terus bekerja dengan
pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola kegiatan bisnis dan untuk
mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana /
kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan
berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen
pelanggan untuk proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk dimainkan dalam
memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis dipahami dengan
benar dan dimasukkan ke dalam Manajemen Kelangsungan Layanan TI.
Manajemen
perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan rilis
serta manajemen penerapan
BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan
atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan terwakili sepenuhnya dalam
proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan
berada pada kondisi kesiapan yang cukup untuk menerima layanan baru, tidak
hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria uji penerimaan
pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes,
tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan
prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan terlibat dengan pelanggan
dalam mengembangkan pelatihan dan rencana pendidikan, dan termasuk pelanggan
dalam pengembangan rencana manajemen pengetahuan. BRM juga akan bekerja sama
dengan pelanggan dalam kaitannya dengan rilis dan manajemen penyebaran untuk
memastikan bahwa pelanggan memahami rencana rilis dan penyebaran, dampaknya
terhadap operasi dan risiko yang terkait. BRM perlu mengkonfirmasi bahwa ada
cukup ‘Go live’ dan dukungan kehidupan awal, pelatihan telah cukup dan
sesuai dengan tujuan dan bahwa pelanggan memiliki informasi lengkap tentang
kesalahan yang diketahui dan memahami bagaimana hal ini dapat mempengaruhi
pengoperasian layanan baru.
Peningkatan
layanan berkelanjutan
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah kegiatan utama untuk
BRM selama siklus hidup. Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat
layanan dan
proses
peningkatan tujuh langkah semua akan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan
layanan, seperti juga pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan
layanan. Diskusi pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi
area-area di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau diakhiri sebagai
tanggapan terhadap penggerak perubahan eksternal, seperti undang-undang dan
peraturan baru, persaingan yang berkembang atau berbagai kondisi ekonomi.
Manajemen keuangan untuk layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan
TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka peroleh dari
layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu
pelanggan memahami kebijakan, biaya, risiko, dan masalah keuangan penyedia
layanan TI lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan
diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu
pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka
panjang.
Daftar
Pustaka
- http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf
Komentar
Posting Komentar