DESAIN LAYANAN
Pengantar
Begitu organisasi telah
menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang
transisi layanan kemudian masuk ke
lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan
berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat
yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah dari pendekatan ITIL dan mengapa
sebagian besar desain layanan proses difokuskan pada pengendalian
operasional :
¨
Manajemen katalog layanan
¨
Manajemen tingkat layanan
¨
Manajemen kapasitas
¨
Koordinasi desain
¨
Manajemen ketersediaan
¨
Manajemen kontinuitas layanan TI
¨
Manajemen keamanan informasi
¨
Manajemen pemasok
Kontribusi yang dapat
diberikan oleh fase desain layanan dari siklus hidup diringkas untuk memastikan penciptaan layanan hemat biaya yang
disediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk
memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan di seluruh kehidupan layanan.
Namun, kenyataan bahwa
kebutuhan bisnis berubah seiring waktu dan menghasilkan
kebutuhan
atau peluang untuk perbaikan lebih lanjut, bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu melakukan
perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu
desain layanan memiliki peran penting untuk dimainkan mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama
pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada
seperti saat merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari
kegiatannya pada layanan keseluruhan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran
untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau
diubah dimasukkan ke dalam siaran langsung lingkungan hidup.
Kenapa harus Desain Layanan?
Desain
layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur,
komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
Desain
layanan agar layanan TI dapat memberikan
manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu
di desain dengan tujuan bisnis dari pelanggan. Desain layanan memberikan
panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice
mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Desain
layanan berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi
tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi
layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
5 Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL
1) Solusi
layanan baru atau perubahan.
2) Sistem
manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya portofolio layanan.
3) Arsitektur
teknologi dan sistem manajemen.
4) Proses,
peran dan kemampuan.
5) Metode
pengukuran dan satuan.
Tujuan desain layanan
¨ Mempertemukan
manfaat bisnis yang telah disetujui.
¨ Proses
untuk menunjang siklus hidup layanan.
¨ Mengidentifikasi
dan mengelolah resiko.
¨ Desain
keamanan & kerentanan infrastruktur TI.
¨ Membangun
keahlian & kemampuan dalam TI.
¨ Kontribusi
pada keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
Paket desain layanan
Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI
dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan.
SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI
yang dikeluarkan.
TRANSISI LAYANAN
Pengantar
Sering terjadi pemutusan antara pengembangan dan operasi
departemen dalam TI, yang telah menyebabkan banyak implementasi gagal layanan
baru atau berubah. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan
itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya
dipertimbangkan dan dipenuhi karena sebelumnya ada yang dipindahkan ke
lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staff pendukung.
Transisi layanan juga bertanggung jawab atas dekomisioning dan penghapusan
layanan yang tidak lagi diperlukan.
Transisi yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain
layanan baru atau yang diubah (SDP) dari tahap desain layanan, mengujinya untuk
memastikan bahwa memenuhi dengan benar kebutuhan bisnis, dan menerapkannya
dalam lingkungan produksi.
Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan
di dalamnya fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan, dan aset
layanan dan konfigurasi pengelolaan.
Maksud & Tujuan
Tujuan transisi layanan adalah untuk :
¨ Menetapkan
harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau yang diubah akan
memungkinkan bisnis perubahan.
¨ Memungkinkan
pelanggan untuk mengintegrasikan ke dalam bisnis mereka proses dan layanan.
¨ Mengurangi
variasi dalam prediksi dan kinerja layanan yang sebenarnya sekali mereka
diperkenalkan.
¨ Mengurangi
kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan.
¨ Memastikan
bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.
Maksudnya
adalah untuk :
¨
Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk
memperkenalkan dan mengaktifkan yang baru atau diubah ke lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang
diprediksi perkiraan.
¨
Meminimalkan dampak tak terduga pada layanan
produksi, operasi dan organisasi pendukung.
¨
Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna
dan manajemen layanan staff dengan penyebaran layanan baru atau berubah, termasuk
komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan, dan transfer
pengetahuan.
¨
Meningkatkan penggunaan yang benar dari
layanan dan aplikasi yang mendasarinya dan solusi teknologi.
¨
Memberikan rencana yang jelas dan
komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan transisi layanan.
Transisi layanan mencakup
manajemen dan koordinasi sumber daya yang diperlukan untuk mengemas, membangun,
menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk menetapkan layanan
baru atau yang diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan pemangku
kepentingan. Transisi layanan juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.
Ketika itu dilakukan dengan
baik, transisi layanan membantu organisasi menjadi lebih gesit, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat
dan dengan lebih besar
kepastian
keberhasilan. Kemampuan beradaptasi ini membuat organisasi lebih kompetitif
sebagai
tempat pasar menyesuaikan diri dengan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik
perubahan.
Merger, akuisisi, dan
perubahan organisasi besar lainnya dikelola dengan lebih baik,
kerugian
produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Ini juga mendukung manajemen keuangan yang
sehat, sebagai perencanaan yang efektif dan penganggaran untuk transisi berarti
lebih sedikit kejutan, lebih sedikit gangguan, lebih tinggi produktivitas dan manajemen sumber daya yang lebih baik.
Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan
layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk
pengurangan biaya melalui tepat waktu penghentian kontrak dukungan, perjanjian
pemeliharaan dan lisensi. Jasa lebih selaras dengan kebutuhan bisnis dan,
karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi,
orang tahu apa yang diharapkan dari baru atau berubah layanan dan siap memanfaatkannya sebaik-baiknya.
Singkatnya, transisi layanan
yang efektif merupakan bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan lebih efektif
tanpa merusak bisnis, pelanggan dan karyawannya semua
dapat dihadapi berubah dengan keyakinan yang lebih besar
dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan itu akan
ditanggung realitas.
Tantangan dari Transisi Layanan
Menetapkan
transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini beberapa
masalah
yang bisa timbul dan perlu dikelola :
¨
Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong
melalui transisi layanan.
¨
Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis
terhadap kebutuhan untuk melindungi hidup layanan (yaitu responsif dengan tetap
menjaga perlindungan yang sesuai).
¨
Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan
proyek yang secara tradisional berada independen.
¨
Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk
melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.
¨
Mengelola persepsi orang sehingga prosesnya tidak dilihat
sebagai penghalang untuk berubah atau menjadi lebih birokratis
Peran dari Transisi Layanan
Manajer transisi layanan
bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk menerapkan rilis besar dalam biaya,
waktu, dan kualitas yang diprediksi perkiraan.
Daftar
Pustaka
- http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf
Komentar
Posting Komentar